alsm (alsm) wrote,
alsm
alsm

Три буквы - IVR

IVR - это бич современности. Стоит позвонить в любую крупную компанию и тебе начнут гундеть "нажмите 1, если...".
Понятно, что это делается для дебилов, которые звонят, например, в колл-центр банка, чтобы узнать баланс карты. 
Но для нормальных и адекватных клиентов IVR - это ад. Это наказание, особенно когда ты звонишь из роуминга.

У меня было по крайней мере 2 реальные ситуации, когда из роуминга я не смог дозвониться в банк и банально оставался без одной из карт.Отличился, кстати, Райффайзенбанк. Пока я нажимал на кнопки, деньги на телефоне подошли к концу и разблокировать ими же заблокированную карту я не смог. В общем жесть.

Позиция моя, как клиента, принципиальна - IVR - зло. Именно из-за этой системы проще зайти в интернет, чем позвонить, даже находясь за рулем. Любимый ТКС банк IVR не имеет и это здорово.

Когда все только начиналось и IVR пришел в Россию, все стали его бешено внедрять. Сейчас ситуация обратна: от IVR адекватные компании стараются избавиться. Почему? Все просто. Если с клиентом не будет живого общения, если он все будет получать через интернет-сервисы и IVR, становится непонятно, где сервис вообще?
Клиент начинает задавать логичные вопросы:
почему этот банк дороже, хотя нет никакого персонального общения?
почему мне, постоянному клиенту, нужно каждый раз выслушивать "нажмите 1"
почему в другом банке тарифы дешевле, а разницы в обслуживании нет?

Сервис там, где общение. Живое.
Tags: автоматизация, банки, сервис, экономика
Subscribe

  • Консерватизм в потреблении товаров и услуг

    Все мы любим пробовать новое. В новые места ходить, новые магазины посещать, обедать в разных местах. Потом приходит понимание, что везде сервис или…

  • Бренды или что я использую каждый день

    Думаете, можно хорошо работать, радоваться жизни, развиваться и личностно и социально расти, если тебя окружают вещи, которые тебе не по душе,…

  • Moscow Vegas

    Вчера я был в новом ТЦ “Вегас”, который недавно открылся. Традиционно опишу, все, что я о нем думаю. Я уже писал про РИО на Дмитровском шоссе и про…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment